成功的零售商不僅銷售產(chǎn)品,如今,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可能是使公司從各種競爭對手中脫穎而出的原因,客戶服務(wù)質(zhì)量差的零售商可能會損失收入,利潤,甚至面臨倒閉。但是,零售業(yè)專業(yè)人士知道,有些客戶很難讓你為他提供高質(zhì)量的服務(wù),那么你就需要知道與困難的客戶打交道的方法有什么。
與溝通困難的客戶打交道的方法
想要知道與困難的客戶打交道的方法,首先需要了解這些交流困難的客戶的類型,主要包括了憤怒的、不耐煩的、苛刻的以及優(yōu)柔寡斷的等,那么如何專業(yè)地與他們打交道呢?首先,你要意識到你無法控制其他任何人的行為,你只能控制自己的行為,但是你可以在一定程度上影響客戶對你的反應(yīng)。在處理強(qiáng)硬的客戶時,你要學(xué)會控制自己。當(dāng)他們生氣,不高興或抱怨時,切勿與他們爭吵。如果你讓客戶失去對自己的控制,那么你將失去對整個情況的控制。
你可以傾聽客戶的聲音,讓他們發(fā)聲,客戶希望被傾聽,認(rèn)可和理解。保持目光接觸,站直或坐直以顯示你的專心,因?yàn)閼醒笱蠡驊猩⒌淖藨B(tài)會使你顯得你對他們的發(fā)言不感興趣和無聊。讓對方講話,并密切注意他們的情緒變化,可以嘗試重復(fù)或解釋一些你聽到的內(nèi)容以顯示你確實(shí)是有在專心聆聽。你還應(yīng)該向客戶展示你的關(guān)心,關(guān)注客戶的感受。保持關(guān)注,真誠和感興趣的表情,你的聲音,以及你的肢體語言和表情表達(dá)了你的態(tài)度。
不要責(zé)怪客戶或公司,在解釋商店的政策或試圖弄清問題出在哪里時,請使用間接方法,如果說在溝通的過程中你始終不承認(rèn)你或你的公司應(yīng)受責(zé)備的話,那么可能會導(dǎo)致客戶的投訴。嘗試解決問題,即使解決客戶的問題不在你的工作職責(zé)之內(nèi),也不要對客戶說希望他去尋找其他部門的人的幫助,因?yàn)榧词共皇悄隳軌蚪鉀Q的問題,你也應(yīng)該親自去找公司里負(fù)責(zé)的人員,而不是讓客戶去親自找這些人,因?yàn)樗麄兛赡懿⒉涣私鈶?yīng)該找哪個部門的人。在提供解決方案之前,請?jiān)儐柨蛻羲M绾谓鉀Q該問題,盡可能提供多種選擇。
從事零售業(yè)的人應(yīng)該都知道,無論如何都會出現(xiàn)一些溝通十分困難的客戶,因此了解與溝通困難的客戶打交道的方法是十分有必要的。還要記住,幫助客戶是你的工作,確保你的態(tài)度永遠(yuǎn)是竭盡所能提供幫助。